做財(cái)顧就要讓客戶覺得“你懂我”
能力的長期累積，源自對財(cái)富管理事業(yè)的熱愛和對一線的“接地氣式”了解。多年的銀行從業(yè)經(jīng)歷，讓我能將差異化和先進(jìn)做法充分融合，理解不同客戶、不同企業(yè)文化下員工的習(xí)慣，從而在進(jìn)一步打磨自身能力的同時(shí)，為組織帶來更優(yōu)的效益。
在2025年總行十佳理財(cái)經(jīng)理暨卓越財(cái)富顧問大賽中，我榮獲了第二名的佳績，并在兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)斬獲最高分。這份榮譽(yù)，是對我過去工作的認(rèn)可，更是照亮未來的一束光。回望來時(shí)路，從最初做理財(cái)經(jīng)理時(shí)的打磨與精進(jìn)，到業(yè)績增長、崗位提升，再到投身管理、為團(tuán)隊(duì)賦能，我在平凡的崗位上向卓越的方向持續(xù)奔跑。
要讓專業(yè)知識“說人話”
2022年底，我來到郵儲銀行四川省分行擔(dān)任財(cái)富顧問，主要負(fù)責(zé)陪談高凈值客戶和培訓(xùn)授課。我也希望帶著過往積累的財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)，盡快融入新的團(tuán)隊(duì)。
如何與不同客戶有效溝通？秘訣在于“絲滑切換，千人千面”。比如，面對中老年客戶，我會以感性為主、理性為輔，先提供情緒價(jià)值，然后用生活化的語言將產(chǎn)品、服務(wù)“翻譯”成他們能聽懂的內(nèi)容。
去年，我在綿陽市涪城支行和理財(cái)經(jīng)理一起接待客戶張叔叔。張叔叔一直對保險(xiǎn)存有疑惑。我說：“張叔叔，重疾險(xiǎn)最像您家里常備的那把雨傘，平時(shí)可能好幾個(gè)月都想不起來用它，可一旦突然遇上大雨，它能穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)幫您擋雨，不會讓您渾身濕透、著涼生病。重疾險(xiǎn)就跟這把傘一樣，平時(shí)看著沒起啥作用，可一旦遇上大病這場‘大雨’，能幫您把醫(yī)藥費(fèi)的壓力扛住，不會因?yàn)殄X耽誤治療?！笨蛻袈犃擞X得蠻有道理，就答應(yīng)先配置一筆試試。
淬煉洞悉客戶“讀心術(shù)”
并非所有科班出身的專業(yè)人員，都能在客戶面前游刃有余，他們往往欠缺了關(guān)鍵一環(huán)——實(shí)戰(zhàn)淬煉。
我在推薦家族信托業(yè)務(wù)時(shí)，會先通過案例發(fā)現(xiàn)客戶需求，繼而挖掘客戶痛點(diǎn)。去年，我在和廣安市分行一位客戶交流時(shí)，聊到了傳承問題。起初，客戶對此不以為然，認(rèn)為可以慢慢來。于是，我給他舉了某明星設(shè)立家族信托的例子。通過家族信托，該明星將遺產(chǎn)按特定條件、特定金額、特定時(shí)間給予女兒；女兒結(jié)婚、創(chuàng)業(yè)、生日等特定時(shí)刻，還有單獨(dú)的資金分配；如果有一次性支出100萬元以上的臨時(shí)性分配，需要5位監(jiān)察人同時(shí)簽字，杜絕了信托資金被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。
這個(gè)案例讓客戶意識到：通過信托，不僅能讓委托人的財(cái)富在其身故后按照其意愿繼續(xù)執(zhí)行，還能規(guī)避下一代大肆揮霍所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，可謂一舉多得?？蛻袈牶蟠笫苡|動，詳細(xì)咨詢起不同傳承方式的差別，最終選擇了“信托+保險(xiǎn)”的方案。
積累臨場應(yīng)變“工具箱”
產(chǎn)品銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)有其規(guī)律性。銷售前怎么篩選？哪些客戶可能對哪些產(chǎn)品，或產(chǎn)品的哪些方面感興趣？用什么話術(shù)事半功倍？這些都需要不斷通過實(shí)戰(zhàn)，積累臨場應(yīng)變的“工具箱”。
我在和保險(xiǎn)客戶洽談前，會先在心里復(fù)習(xí)經(jīng)典的異議問題，并將關(guān)鍵詞寫在筆記本上作為提示。90％的客戶在接近成交時(shí)都會提出這幾個(gè)問題，而我因?yàn)樘崆皽?zhǔn)備且對答如流，成交率起碼能提升30％—50％。
要臨場應(yīng)變，僅憑理論知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要摸爬滾打的積累。我早期跑街辦信用卡時(shí)，一開始經(jīng)常被商戶攆出來，或者一句話說不好就吃到閉門羹。后來，我改進(jìn)了諸多細(xì)節(jié)，最重要的一點(diǎn)就是把問客戶是否愿意了解我們銀行的信用卡，改成問客戶是否愿意了解打折卡、福利卡。聽到這個(gè)，很多客戶就會問我具體是什么，我的開口成功率也就從10％提升到50％左右。經(jīng)歷多了，有時(shí)我看到客戶的穿著或眼神，就知道該怎么應(yīng)對了。銷售技巧固然重要，但核心還是“以客戶為中心，真正替客戶著想”。一句話，紙上得來終覺淺，實(shí)踐出真知。
財(cái)富管理是一場精細(xì)而漫長的旅程。未來，我將把榮譽(yù)化為責(zé)任，將經(jīng)驗(yàn)化為力量，繼續(xù)深耕這份細(xì)水長流的事業(yè)。（邸亞崢整理）
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